Welke werkprocessen kun je het beste vastleggen binnen je bedrijf?

Binnen een klein team weten collega’s vaak precies hoe bepaalde werkzaamheden worden uitgevoerd. Veel informatie wordt mondeling doorgegeven en bij vragen loop je even bij elkaar langs. Dat werkt vaak goed als de lijntjes kort blijven. We zien vaak dat het lastiger wordt als iemand op vakantie is, een nieuwe collega begint of een taak door iemand anders moet worden overgenomen. Het vastleggen van belangrijke werkprocessen kan er dan voor zorgen dat zulke taken sneller en efficiënter overgenomen kunnen worden. 

Begin met werkzaamheden die vaak terugkomen

Niet iedere handeling binnen een bedrijf hoeft uitgebreid te worden beschreven. Begin vooral met processen die regelmatig terugkomen of waarbij meerdere stappen in een vaste volgorde moeten worden uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan het verwerken van bestellingen of het aanmaken van nieuwe klanten. Ook kun je denken aan het versturen van facturen of het afhandelen van retouren. Beschrijf welke stappen nodig zijn, wie verantwoordelijk is en welke systemen daarbij worden gebruikt. Probeer het praktisch en kort te houden. 

Leg belangrijke klantinformatie centraal vast

Wanneer klantinformatie alleen in de mailbox of het hoofd van één medewerker zit, wordt het lastig zodra iemand anders het contact moet overnemen. Zorg daarom dat belangrijke afspraken en relevante contactgegevens op een plek staan waar bevoegde collega’s ze kunnen vinden. Dat kan bijvoorbeeld in een CRM-systeem of een andere centrale omgeving. Let daarbij op welke informatie echt nodig is en wie er toegang toe moet hebben. Niet ieder document of iedere klantnotitie hoeft voor het volledige team zichtbaar te zijn.

Maak verantwoordelijkheden duidelijk

Bij een werkproces is het ook van belang dat iedereen weet wie er verantwoordelijk is voor een bepaalde taak. Wie controleert bijvoorbeeld een bestelling voordat deze wordt verzonden? Wie mag een betaling goedkeuren? En wie neemt een beslissing wanneer de vaste verantwoordelijke er niet is? Zorg dat je dit vooraf vastlegt, want zo voorkom je dat werkzaamheden blijven liggen omdat niemand weet wie ze moet oppakken.

Denk aan onverwachte afwezigheid

Goede documentatie is extra handig wanneer een medewerker onverwacht niet aanwezig is. Bij een geplande vakantie kan iemand zijn werkzaamheden nog overdragen. Bij plotselinge ziekte is die mogelijkheid er soms niet. Als belangrijke processen al zijn beschreven en collega’s bij de benodigde informatie kunnen, wordt het eenvoudiger om het belangrijkste werk tijdelijk over te nemen. Het is van belang dat je je voorbereidt op zulke situaties om verzuim te voorkomen. 

Houd beschrijvingen actueel

Een werkinstructie van een paar jaar geleden heeft weinig waarde als het bedrijf inmiddels andere software gebruikt of de taakverdeling volledig is veranderd. Controleer belangrijke processen daarom af en toe en pas ze aan wanneer de werkwijze verandert. Je kunt dit bijvoorbeeld efficiënt doen door medewerkers zelf wijzigingen door te laten voeren wanneer zij merken dat een instructie niet meer klopt. Zo groeit de documentatie mee met de dagelijkse praktijk en blijft het ook echt bruikbaar.